음성 주문부터 돌봄 역할까지 고령층 서비스 확장 메이투안의 배달 로봇

[Cook&Chef = 김세온 기자] 중국 외식업계가 인공지능(AI)을 기반으로 운영 효율성과 고객 경험을 동시에 강화하는 방향으로 빠르게 변화하고 있다. 주문부터 매장 운영, 고객 서비스까지 전 과정에 AI가 도입되며 ‘스마트 외식’이 새로운 표준으로 자리 잡는 모습이다.

한국농수산식품유통공사(aT, 홍문표 사장) 상하이지사에 따르면 최근 중국 주요 외식 기업들은 AI를 활용해 경영 의사결정과 서비스 품질을 동시에 개선하고 있다. 대표적으로 메이투안(Meituan)이 선보인 ‘스마트 점장’ AI 경영지원 시스템은 매출 분석부터 재고 관리, 판매 예측까지 자동으로 수행하며, 출시 이후 약 50만 개 이상의 외식 브랜드 체인에서 시범 운영되고 있다. 문제 해결률은 96%에 달해 실효성을 입증했다.

소비자 경험 역시 크게 달라지고 있다. KFC는 음성 기반 AI 주문 시스템 ‘샤오케이(小K)’를 도입해 차량 운전 중에도 간편하게 주문할 수 있도록 했다. 고객이 음성으로 메뉴를 요청하면 가까운 매장을 자동으로 인식해 주문과 결제, 내비게이션 연동까지 한 번에 처리한다. 특히 과거 주문 데이터를 기반으로 선호 메뉴를 추천하는 기능까지 갖춰 편의성을 높였다.

훠궈 프랜차이즈 하이디라오(海底捞)는 AI 데이터 플랫폼 화산엔진 사와 협력해 예약부터 식사, 결제까지 전 과정에 AI를 접목했다. 식사 전에는 음성 기반 예약 시스템으로 대기 시간을 줄이고, 식사 중에는 고객 성향에 맞춘 메뉴를 추천한다. 식사 후에는 결제 및 할인 문의를 AI가 실시간으로 처리해 매장 인력 부담을 낮추고 있다.

AI 도입은 단순한 효율 개선을 넘어 ‘서비스의 온기’를 유지하는 방향으로 확장되고 있다. 고령층 고객을 위한 음성 주문 기능이 대표적이다. 스마트폰 사용이 익숙하지 않은 노인도 AI 음성 명령으로 쉽게 주문할 수 있게 됐다. 실제로 중국 춘절 기간 동안 60세 이상 약 400만 명이 AI를 통해 주문을 시도한 것으로 나타났다.

이와 함께 중국 정부는 ‘노년층 식사 지원 디지털 서비스 표준’을 마련해 고령층 대상 배달 서비스 품질 관리에도 나섰다. 3개월 이상 동일 배달원을 배정하고, 배송 시 2분간 안전 확인을 병행하는 등 기술과 돌봄을 결합한 서비스 모델이 구축되고 있다.

업계에서는 이러한 흐름이 외식업의 경쟁 패러다임을 바꾸고 있다고 분석한다. AI는 인건비 절감과 운영 효율화를 넘어 개인화된 고객 경험과 사회적 가치 창출까지 동시에 실현하는 핵심 도구로 자리 잡고 있다.

aT 관계자는 “AI는 외식업 전반의 생산성과 고객 만족도를 동시에 높이는 핵심 기술로, 향후 마케팅과 서비스 전략에서도 필수 요소가 될 것”이라며 “국내 외식업계 역시 디지털 전환을 통한 경쟁력 확보가 필요하다”고 말했다.

Cook&Chef / 김세온 기자 cnc02@hnf.or.kr

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