22일 오후 3시부터...전 직원 대상 역사 인식 교육
1999년 개점 이래 처음...'탱크데이’ 후폭풍 [사진 = 서진영 기자]

[Cook&Chef = 신현우 기자] ‘탱크데이’ 마케팅 행사로 논란을 빚은 스타벅스 코리아가 매장 파트너를 대상으로 역사 인식 및 사회적 감수성 교육에 나선다.

스타벅스 코리아는 오는 22일 전국 매장의 영업을 오후 3시에 종료한 뒤 전 파트너를 대상으로 역사 인식 및 사회적 감수성 교육을 실시한다고 밝혔다. 지난 5월 ‘탱크데이’ 마케팅 행사 논란과 관련해 정용진 신세계그룹 회장의 사과 이후 마련된 후속 조치로, 논란 발생 약 한 달 만이다.

신세계그룹도 별도 교육을 진행한다. 이마트 부문 계열사 임원과 스타벅스 코리아 본사 직원은 매장 교육에 앞서 17일 역사 인식 및 사회적 감수성 교육을 받는다. 정용진 신세계그룹 회장 역시 오는 24일 사장단 회의에 앞서 계열사 대표들과 함께 별도의 교육에 참여할 예정이다.

전국 스타벅스 매장은 22일 오후 3시에 영업을 종료한 뒤 점포별로 교육 영상을 시청한다. 스타벅스 코리아가 전국 매장의 영업을 일제히 조정해 전 파트너 교육을 실시하는 것은 1999년 국내 진출 이후 처음이다.

위기 때마다 교육을 선택한 스타벅스

국내에서는 처음으로 진행되는 조치지만, 미국 스타벅스에서는 위기 상황에서 매장 영업을 중단하고 대규모 직원 교육을 실시한 사례가 있다.

대표적인 사례는 2008년과 2018년이다.

2008년 당시 스타벅스는 빠른 매장 확장 과정에서 커피 품질과 브랜드 정체성이 약화됐다는 비판을 받고 있었다. 이에 하워드 슐츠 CEO는 브랜드 본질 회복의 일환으로 미국 전역 7100여 개 매장의 영업을 약 3시간 30분 동안 중단하고 약 13만5000명의 바리스타를 대상으로 교육을 실시했다.

당시 교육은 에스프레소 추출과 고객 경험, 서비스 품질 향상에 초점을 맞췄으며, 스타벅스가 커피 전문 브랜드로서의 정체성을 되찾기 위한 상징적인 조치로 평가받았다.

2018년에는 미국 필라델피아의 한 스타벅스 매장에서 흑인 남성 두 명이 지인을 기다리던 중 경찰에 체포되는 사건이 발생했다. 이들은 음료를 주문하기 전 화장실 사용을 요청했지만 거절당했고, 이후 별다른 문제 행동 없이 매장에 머물렀음에도 매장 관리자의 신고로 경찰에 연행됐다.

당시 현장에 있던 고객이 촬영한 영상이 SNS를 통해 확산되면서 미국 사회는 물론 전 세계적으로 논란이 커졌다. 특히 주문하지 않고 매장에 머물던 백인 고객들은 별다른 제재를 받지 않았다는 증언이 이어지면서 단순한 매장 운영 문제가 아닌 인종차별 논란으로 번졌다.

비판이 확산되자 당시 스타벅스 CEO였던 케빈 존슨은 공개 사과에 나섰고, 약 한 달 뒤 미국 내 8000여 개 직영 매장을 반나절 동안 닫고 약 17만5000명의 직원을 대상으로 인종 편견 교육을 실시했다.

교육에는 전 미국 법무장관 에릭 홀더와 시민권 운동가 브라이언 스티븐슨 등이 참여했으며, 무의식적 편견과 다양성, 포용성 등을 주제로 진행됐다. 이후 스타벅스는 비구매 고객도 매장과 화장실을 이용할 수 있도록 정책을 변경하는 등 운영 방식에도 변화를 줬다.

교육과 더불어 시스템 개선으로

다만 이번 스타벅스 코리아 사례는 2018년 미국 사례와는 성격이 다소 다르다.

2018년 필라델피아 사건은 매장 현장에서 발생한 고객 응대 문제가 원인이었던 반면, 이번 ‘탱크데이’ 논란은 마케팅 기획과 검수, 의사결정 과정에서 비롯됐다. 실제 논란의 중심 역시 매장 파트너가 아닌 본사 차원의 마케팅 판단과 검토 과정에 있었다.

이에 따라 스타벅스 코리아는 전 직원 교육과 함께 마케팅 의사결정 체계 개편도 추진한다. 외부 전문기관 자문을 받아 사회적 민감도 체크리스트를 도입하고, 마케팅 기획 단계부터 역사·기념일·정치·재난·군사·젠더·인권 등 사회적으로 민감한 이슈를 의무적으로 점검하도록 할 계획이다.

미국 스타벅스가 2018년 인종차별 논란 이후 직원 교육과 매장 운영 정책 변화에 초점을 맞췄다면, 스타벅스 코리아는 교육과 함께 마케팅 기획 및 검증 체계 전반을 손보겠다는 방침을 내놓은 점이 특징이다.

이번 논란은 단순한 마케팅 실수를 넘어 기업의 역사 인식과 콘텐츠 검증 체계에 대한 문제로 확대됐다. 스타벅스 코리아가 교육과 시스템 개선안을 동시에 발표한 것은 해당 사안을 일회성 실수로 보기보다 조직 차원의 과제로 인식하고 있음을 보여주는 조치로 해석해 볼 수 있다.

특히 이번 대응은 미국 스타벅스의 전사 교육 사례를 단순히 답습하는 데 그치지 않고, 논란이 발생한 마케팅 기획과 검수, 의사결정 과정 자체를 개선하는 데 초점을 맞췄다는 점에서 차이가 있다. 다만 교육과 제도 개편이 실제 조직 운영에 얼마나 반영되고 유지될 수 있을지, 그리고 이를 통해 유사한 논란을 예방할 수 있을지는 앞으로 지켜봐야 할 과제로 남는다.Cook&Chef / 신현우 기자 cnc02@hnf.or.kr

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